北京图书馆参与ISO质量认证的有益尝试与探索

图书馆参与ISO质量认证的有益尝试与探索

    当前，大学都在不断扩大规模，提高管理水平和强化师资力量，在提高图书馆管理水平、服务水平的过程中，为迎接国家教委的评估，图书馆不断进行管理创新，为求得图书馆自身更好的生存与发展，顺利通过教委评估，图书馆决定偿试引用质量管理体系来提高自身的管理和服务水平。

一、全员参与

    ISO质量管理的基本原理之一是人本管理：以人为本全员参与。人本管理原理就是强调“以人为本”的人性化管理意识。在图书馆的服务方面把“以人为本”的思想活化为“读者本位”，一切工作以读者为中心，为读者提供最满意的服务；在图书馆的人员管理上，就是要充分了解和信任员工，营造良好的内部环境，使职工感到自己是图书馆的主人。图书馆的各级工作人员是图书馆之本，图书馆质量管理的实施是通过全员参与才得以实现的。因此我馆在认证工作之前先进行全体人员的国际质量标准体系动员培训，使全体人员提高了质量意识和业务素养，树立起工作的责任心和职业道德，充分发挥全体人员的积极性和创造性，为服务效益最大化打下良好基础，使图书馆服务方针、服务目标深入人心；在图书馆的人才管理方面重用专业人员，充分发挥馆员的核心作用。管理质量认证的全过程中最大限度地发挥了人才的群体效应，馆员们在工作流程的合理性、文件材料的编写、业务培训等诸多方面为提高图书馆的核心竞争力付出了自身的才智。团队力量的显现中增强了全馆的凝聚力，使图书馆和各个服务部门的质量方针、质量目标得以贯彻执行。

二、对的过程进行监控

    图书馆为顾客即读者提供的信息产品和服务，无论是传统的借还书、阅览、检索、咨询服务及子过程，还是现代化的数字资源、定题服务等高层次服务；无论是采编还是办公室工作等等都存在着一个收集整理、提供利用的过程，每一个过程的质量都影响到最终产品即读者服务的质量，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解确认，以体现过程管理的连续性和系统性。图书馆在为读者提供信息服务之后，才能知道工作中存在的问题、读者满意度如何，首先要识别过程确立，然后做到对过程的监控。为了实现对各个过程的监拉，将各个工作流程的职能分别落实到相关部门，就要编制规章制度和相关文件；作好各个环节的标识，注意协调和控制好各环节的接口。合理安排每个流程所需的材料配备和人员配备，并做好财产记录和工作记录，定期统计分析，实现有效控制，降低运行成本，体现过程增值，最终不断增进读者满意度。

三、体系管理

    是一个系统的管理，图书馆的各个部门是图书馆的子系统，部门下的各科组又是子系统的子系统，每个工作人员是子系统的最小组成单元。各系统之间相互制约、相互影响，联系起来构成了图书馆的管理体系。为落实质量管理体系的系统策划，建立和实施质量管理体系通过ISO认证，馆里成立了专门的组织机构，担负质量活动检验与监督工作。负责人为ISO质量认证的法人代表，全权负责质量体系认证过程中的相关工作，小组成员由事业心强、业务水平较高的同志参加，工作组指导体系文件的编写审核，对各过程的环节进行内审，发现问题，立足科学管理与工作实践相结合，改进体系文件和工作程序。制定质量管理工作的方针和目标，避免工作中的盲目性和混乱状态。