北京物业服务认证用于测评的指标和判定规则

    在开展的现阶段，在认证方案的制定中，除按照行业技术通则的要求考虑相关内容外，还需要考虑相关方的需求，并充分考虑申请服务认证的企业通过服务认证及其结果对提升自身企业服务质量的需求。这一点很重要，因为从供给侧角度出发，必须考虑认证结果能给企业带来什么益处？只有这样，认证技术的研究才有意义，认证技术所带来的价值才能起到推动服务经济、提升服务品质的作用。

    物业管理服务认证评价安排在总体认证方案的框架下，编制具体服务认证评价计划，用以指导整个现场评价的实施，计划其中包括审核时间、审核组组成、服务测评安排、适用时还包括对暗访的适当策划等。

    审查活动具体安排时，重点是确定使用的测评指标和判定规则、测评的方法、流程和工具、样本要求和抽样计划。审查组成员要十分熟悉上述内容并明确分工，并对信息和数据进行收集和分析，最终汇总评价结果。认证中心依据认证准则，通过制定《物业管理服务认证评价要求》详细制定了用于测评的指标和判定规则，分别为：

A表：服务特性测评（测评按照专业分为客服、工程、环境、秩序维护专业，各专业项下。包括现场服务结果感知+人员服务）。

B表：服务设计审核+服务管理审核（关注服务承诺兑现涉及的服务规范和服务提供规范；服务提供审查包括客服、工程、环境、秩序维护、物业接管方面的计划、合同、记录及品质检查的内容。主要审查组织其服务过程能力）。

C表：顾客调查（主要是第三方顾客满意度测评值）。审核实践的深刻体会是，始终要以项目合同为线索，服务承诺与物业合同密切相关，有什么样的服务设计，就会得到什么样的顾客感受，物业企业通过物业方案落实合同款项，通过服务设计和服务提供实现服务承诺，交付合格的服务，达到顾客满意。